Toliau pateikiamas svečio įrašas, kurį parašė Natalie Smith – laisvai dirbanti reklamos autorė iš Sietlo, rašanti temomis, susijusiomis su rinkodara, klientų aptarnavimu, socialine žiniasklaida, verslumu ir verslu apskritai. Galite ją pasiekti @Natalie Smith.
Klientai yra pagrindinė varomoji jėga, kuri daro jūsų verslą sėkmingą, todėl norite juos visada patenkinti. Tačiau liūdna realybė yra ta, kad galite turėti nuostabiausius produktus ar paslaugas pasaulyje, tačiau vis tiek bus klientų skundų.
Net jei turite 1000 laimingų klientų ir vieną neigiamą klientą, tas vis tiek gali padaryti daug žalos. Socialinės žiniasklaidos pasaulyje vienas „Facebook“ tinkle paplitęs skundas gali smarkiai paveikti jūsų verslą, paveikti jo reputaciją ir atbaidyti potencialius klientus.
Laimei, galite viską pakeisti, net jei klientas jums pateikia neigiamą „Facebook“ apžvalgą. Štai penki būdai, kaip tą apžvalgininką paversti lojaliu klientu.
1. Pratink kantrybę
Sunku atsakyti į neigiamą įmonės apžvalgą, nesijaudinant emocingai – tai visiškai normalu ir tik parodo, kad esi žmogus. Tačiau norint užkirsti kelią reagavimui tokioje būsenoje ir padaryti dar daugiau žalos, būtina įsitikinti, kad pirmiausia esate teisingame plane. Nenorite atsakyti į neigiamą atsiliepimą, kai esate piktas ar susinervinęs, nes esate linkęs pasakyti tai, ko vėliau gailėsitės.
Pradėkite nuo kelių gilių įkvėpimų, kad įsitikintumėte, jog esate visiškai ramus. Skaitydami apžvalgą, būkite atviri galimybei, kad jūsų įmonė galėjo padaryti kažką blogo. Visų pirma įsidėkite į apžvalgininko batus, kad galėtumėte geriau suprasti, kaip jie jaučiasi. Surinkę ramybę, daug saugiau tęsti atsakymą.
2. Reaguokite greitai
Nors norite įsitikinti, kad atsakydami esate ramus, tą atsakymą taip pat turite parašyti laiku. Kai klientas susisiekia su įmone socialiniuose tinkluose, tyrimai rodo, kad daugelis jų tikisi atsakymo per valandą, todėl būtina kuo greičiau į juos atsakyti.
Venkite kliento laukti jūsų reakcijos. Jie ne tik dar labiau nusivils laukdami, bet ir leis jūsų įmonei atrodyti taip, tarsi ji nesirūpintų savo klientais. Tai yra labai neprofesionalu, ir jūs nenorite susidurti su žmogumi, kuriam mažiau rūpėti negalėtų. Norėdami to išvengti, būtinai stebėkite savo įmonės „Facebook“ paskyrą kiekvieną dieną. Jei negalite to padaryti vienas, paprašykite, kad kažkas tai padarytų už jus – tiesiog nepraleiskite jokių klientų komentarų ar skundų.
3. Žinokite, kada atsiprašyti
Jūsų atsakymo tonas yra labai svarbus, atsižvelgiant į tai, kaip jis bus gerai įvertintas. Norite, kad jūsų atsakymas būtų gailestingas, o tai reiškia, kad turėtumėte vengti bet kokios ironijos ar arogancijos. Nesiginčykite su klientu ir nebandykite įrodyti, kad jis neteisingas, nes tai leis jums atrodyti kovingai.
Pirmas dalykas, kurį reikia padaryti, yra pripažinti problemą, padėkoti jiems, kad pranešė apie tai, ir atsiprašyti jų. Venkite teigti, kad problema nėra jūsų įmonės kaltė, nes atrodys, kad nenorite prisiimti atsakomybės.
Savo atsakyme įsitikinkite, kad suprantate situaciją. Kai atsakysite draugiškai ir pademonstruosite savo kliento supratimą, jis pajus, kad jų verslas yra vertinamas, todėl kur kas labiau tikėtina, kad suteiksite dar vieną galimybę. Be to, tai atrodys gerai prieš kitus „Facebook“ gerbėjus ir sekėjus.
4. Išspręskite problemą
Žinoma, pasakymas, kad suprantate problemą, nelabai padeda, jei atsakymą baigiate – taip pat turite išspręsti problemą recenzentui.
Kai kuriais atvejais jūs nedelsdami sužinosite teisingą skiriamąją gebą. Galbūt klientas nusipirko produktą, kuris pasirodė esąs brokuotas, todėl jūs pakeisite tą produktą ir suteiksite parduotuvės kreditą už jų nepatogumus. Kita strategija – klausia recenzento nuomonės, kaip išspręsti problemą. Tai jiems parodo, kad jūs vertinate jų nuomonę. Visiems patinka jaustis įtrauktais, todėl jūs negalite suklysti, jei paskatinsite savo klientus dalyvauti.
Kai išspręsite problemą, būtinai apie tai pranešite recenzentui viešai, kad jūsų „Facebook“ auditorija ir jų pačių žmonės matytų jūsų įmonę, būtų puikiai aptarnaujama. Tai dar vienas pavyzdys, kaip galite pakeisti šią situaciją ir iš tikrųjų iš jos pasipelnyti.
5. Darykite papildomų pastangų
Socialinės žiniasklaidos platformos, įskaitant vis populiaresnį „Facebook“, yra puikus būdas pritraukti naujų klientų. Tačiau nepakanka suteikti jiems puikų turinį ir išspręsti jų skundus – jei tikrai norite juos paversti lojaliais klientais, turite palaikyti gyvą bendravimą. Atminkite – dėti papildomas pastangas visada apsimoka.
„Startup Stock Photos“
Taigi, išsprendę kliento klausimą, kad jis būtų patenkintas, tęskite su juo maždaug per savaitę. Galite jų paklausti, ar viskas gerai, arba atsiųsti informaciją apie naujus jūsų išleidžiamus produktus. Galbūt net norėsite nustebinti klientą kupono kodu ar kitu maloniu gestu. Jie tai įvertins labiau, nei jūs žinote.
Taip pat galite pabendrauti su jais, užduoti jiems klausimus ir atsakyti į visus jų komentarus – ne tik į jų skundus, bet ir į komplimentus. Jei jie pasakys ką nors gražaus apie jūsų prekės ženklą, padėkokite jiems. Jei jie užduoda klausimą, atsakykite.
Palaikyti ryšį su klientais yra puikus būdas palaikyti juos atgal ir norėti užmegzti verslą su jumis. Tiesiog nepamirškite jų įsitraukti.
Paskutiniai žodžiai apie neigiamos apžvalgos nagrinėjimą
Sunku skaityti neigiamus „Facebook“ atsiliepimus ir komentarus, tačiau jų taip pat neįmanoma išvengti. Užuot vertinę neigiamai ir žiūrėdami į jas kaip į nelaimes, žiūrėkite į jas kaip į galimybes tobulėti, pademonstruoti puikų klientų aptarnavimą visiems, kurie skaito sąveiką, ir paversti apžvalgininkus nuo piktų iki patenkintų klientų.
Kai rašote gerai parengtą atsakymą, kuris parodys, kad suprantate kliento nusivylimą ir išsprendžiate jo problemą, tai gali pakeisti pasaulį. Ir jei imsitės papildomų pastangų, kad juos nustebintumėte ir palaikytumėte gyvą bendravimą, užsitarnausite sau lojalų klientą.