Toliau pateikiama svečio Lindsey Kolowich žinutė. Lindsay laukia gražaus rudens oro Naujojoje Anglijoje. „Fenway“ parke galite išbandyti naujus bananų duonos receptus, žaisti skvošą ar linksmintis. Jai patinka kurti mokomąjį turinį rinkodaros specialistams – peržiūrėkite naujausią jos komandos turinį vaizdo kursai apie SEO. Nepamirškite sekti jos „Twitter“ adresu @lkolow.
Krentantis pojūtis žarnyne. Adrenalino smaigalys. Gal šiek tiek prakaituoja.
Nesvarbu, ar paskelbėte ką nors savo įmonės socialinės žiniasklaidos paskyroje, ko nenorėjote ar nesuvokėte to pasekmių, ar esate sulaukusios gausios gaunamos kritikos, jūsų smegenys tikriausiai spyriojasi panikos režimas – ir šiomis akimirkomis turėti tam tikrą planą yra labai kritiška. Tokiu būdu galite užgesinti ugnį, o ne kurstyti tolesnę žalą.
Spustelėkite ČIA, kad gautumėte nemokamą „Step-by-Step“ „Twitter“ rinkodaros vadovą.
Kartais socialinės žiniasklaidos klaidos yra tokios pat nereikšmingos (ir žavingos), kaip jūsų kolega netyčia tweetuodamas savo kūdikio smūgio nuotrauką 400 000 bendrovės „Twitter“ sekėjų. Kitu metu jie gali būti rimtesni ir turėti didžiulį poveikį jūsų verslui.
„HubSpot“ mes darome viską, kad viskam, ką darome, taikytume „naudokitės geru sprendimu“ principą. Tačiau mūsų įmonei (kaip ir daugumai įmonių) vadovauja žmonės – ir žmonės daro klaidų. Kai įvyksta klaida, galite tikėtis, kad žmonės pateks į „Twitter“ ar kitus socialinės žiniasklaidos kanalus, kad pasiektų jūsų įmonę. Juk pyktis yra emocija, kuri lengviausiai plinta socialiniuose tinkluose, rodo 2013 m.
Socialinės žiniasklaidos paslydimo akivaizdoje „HubSpot“ žiniasklaidos ir analitikų santykių direktorė Katie Burke siūlo atlikti šį trijų žingsnių procesą:
- Paklauskite savęs, ar tai tikra krizė.
- Jei taip, turėkite jį. (Greitai.)
- Turi planą.
Iš arti apžvelkime kiekvieną iš šių žingsnių – naudokime pavyzdžiais, pateikiančiais tikrąsias įmones, kurios kovojo su realiomis socialinės žiniasklaidos nelaimėmis.
1) Ar tai tikra krizė?
Tą akimirką, kai suprasite, kad kažkas negerai, gali kilti pagunda apversti – bet ne. Pirmas dalykas yra pirmas: giliai įkvėpkite ir pagalvokite, ar įvykis yra iš tikrųjų didelis dalykas didingoje dalykų schemoje.
„Žinokite, kas yra krizė, o kas ne“, – pataria Burke’as. „Pernelyg daug žmonių per daug reaguoja į viską ir per daug rimtai žiūri į save”.
Pavyzdžiui, pažiūrėkime, kas nutiko Didžiosios Britanijos kepyklų tinklui „Greggs“. 2014 m. Rugpjūčio mėn. Dėl „Google“ algoritmo trūkumo „Google“ vartotojai, ieškoję „Greggs“, pamatė ne oficialų įmonės logotipą, bet neskanią jo versiją, gautą iš „Wikipedia“ parodijos uncyclopedia.wikia.com. Čia yra išsprūdusi versija:
Nors pats netikras logotipas nebuvo klaida, tai, kad jis atsirado vietoje tikrojo Greggso logotipo, buvo netyčinė „Google“ klaida. Tūkstančiai žmonių perspėjo Greggso socialinės žiniasklaidos komandą apie šią problemą „Twitter“. „Greggs“ žmonės galėjo išsižioti iš „Google“. Atvirkščiai, jie pripažino, kad klaida nebuvo didžiulis dalykas, ir nusprendė dėl to labai atsikratyti.
Ei @GoogleUK, sutvarkyk ir jie tavo !!! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG
– Greggsas (@GreggsOfficial) 2014 m. Rugpjūčio 19 d
Į ką „Google“ atsakė:
Atsiprašau @GreggstheBakers, mes tuo užsiimame. Įmeskite dešros ritinį ir mes tai padarysime kuo greičiau. #fixgreggs pic.twitter.com/THXuMubrQq
– „Google UK“ (@GoogleUK) 2014 m. Rugpjūčio 19 d
Jokios žalos, jokios pražangos. Geras humoras tęsėsi ir Greggso atsakymuose vartotojams „Twitter“.
Greggso atsakyme į „Google“ įsukimą yra kažkas nuostabaus žmogaus. Kai tinkama, atsakant į tokią problemą su humoru ir geraširdiškumu, prekės ženklas gali tapti malonesnis, tuo pačiu išlaikant streso lygį.
2) Jei tai krizė, turėk tai
Įsivaizduokite, kad esate asmuo, kuris „Twitter“ paskyroje paskelbė „Twitter“ pornografinę nuotrauką ir nepastebėjo visą valandą. Pasvėrėte, ar tai tikra krizė, ir nusprendėte, kad taip, taip yra – iš tikrųjų tai visiškas PR košmaras.
Taigi, ką tu darai dabar? Pasak Burke’o, svarbiausia yra turėti netvarką ir greitai. „Per daug žmonių 72 valandas bėga nuo savo klaidų ir tikisi, kad viskas praeis. Tai didžiulė klaida. Geriausios kompanijos pasaulyje greitai valdo savo klaidas ir greitai stengiasi ištaisyti klaidą. Veiksmai kalba garsiau nei žodžiai, tuo labiau, kad savo klaidą galėtumėte suderinti su veiksmu, tuo geriau. “
Ištrynusi įžeidžiantį įrašą, „US Airways“ tviteryje parašė:
Atsiprašome už netinkamą vaizdą, kuris neseniai buvo paskelbtas kaip nuoroda viename iš mūsų atsakymų. Pašalinome „Twitter“ ir tiriame.
– „US Airways“ (@USAirways) 2014 m. Balandžio 14 d
Vėliau „US Airways“ atstovas sakė, kad tai buvo sąžininga klaida: „Atsiprašome už netinkamą įvaizdį, kurį neseniai pasidalijome„ Twitter “atsakyme“, – „Business Insider“ rašė atstovas. „Mūsų tyrimas nustatė, kad iš pradžių vaizdą į mūsų„ Twitter “kanalą paskelbė kitas vartotojas. Mes užfiksavome „Twitter“, kad pažymėtume jį kaip netinkamą. Deja, vaizdas netyčia buvo įtrauktas į atsakymą klientui. Mes iš karto supratome klaidą ir pašalinome savo tweetą. Mes labai apgailestaujame dėl klaidos ir šiuo metu peržiūrime savo procesus, kad ateityje tokių klaidų išvengtume “.
Tai puikus pasipiktinimo sušvelninimo pavyzdys – ne su humoru, o su blaiviu skaidrumu. Norint išsaugoti patikimumą, geriausia būti autentišku ir sąžiningu socialiniuose tinkluose, užuot ignoravus problemą.
3) Turėkite planą
Nesvarbu, ar esate atsargus: socialinės žiniasklaidos paslydimas gali atsitikti kiekvienam, nesvarbu, ar siuntėte nesąžiningą „Twitter“, ar socialiniuose tinkluose pateikiate atsakymus apie kitą jūsų svetainės dalį ar rinkodaros veiklą. Kiekviena socialinės žiniasklaidos komanda turi turėti tam tikrą idėją, ką daryti blogoje situacijoje.
„Didelės įmonės iššvaistytos pastangos bando sujungti taškus“, – sako Burke’as. „Krizinėms situacijoms reikia plano, kaip greitai sujungti taškus, kad sutelktumėte savo energiją problemos sprendimui, o ne surinktumėte tinkamus žmones jai išspręsti.“
Spustelėkite ČIA, kad gautumėte nemokamą „Pinterest“ rinkodaros el. Knygą ir gautumėte nemokamą srautą bei potencialius klientus!
Bent jau žinok, pas ką kreiptis, jei kas nors nutiks, ir niekada to nedaryk vienas. „Manau, kad krizės metu labai svarbu konsultuotis su kitais“, – sako buvęs „HubSpot“ socialinės žiniasklaidos vadovas Bretanė pasvirusi. „Aš visada paprašiau PR komandos, kad patikrintumėte žarnyno ar pateikčiau antrąją nuomonę apie šiuos dalykus.” Atlikdami didelius paslydimus, ištrinkite įžeidžiantį įrašą ir pasitarkite su asmeniu, kuris tvarko PR jūsų įmonėje, arba su viršininku, kad sužinotumėte, kokių tolesnių veiksmų reikėtų imtis.
Tiesiog nepamirškite: nors socialinių tinklų klaidos gali būti labai įtemptos, jos gali suteikti jums galimybę išsiaiškinti, kodėl taip atsitiko, ir pakoreguoti savo mokymą, valdymą ir bendravimą, kad būtumėte geriau pasirengę kitam kartui.
Prisijunkite prie mūsų nemokamų el. Pašto kursų, kad sužinotumėte, kaip pradėti savo socialinės žiniasklaidos rinkodaros kelionę:
Visi pagrindai per 4 dienas, 4 el. Laiškai
